Le Temps: Déléguer les activités.

   En tant que Chef d’entreprise, êtes-vous épuisé à la fin de chaque journée de travail ?En avez-vous assez de tout faire vous-même ? Les membres de votre équipe sont-ils incapables de prendre des décisions et viennent-ils chercher une solution auprès de vous à chaque fois qu’ils rencontrent une petite difficulté ? La vérité est que la plupart des patrons, qui savent faire à peu près tout ce qu’il y a à faire dans leur entreprise, rencontrent des réelles difficultés pour mettre en œuvre la seule vraie solution à leurs problèmes … la DELEGATION.

   Tout faire par soi-même, être le plus efficace possible en travaillant avec le moins de moyens possibles peut paraître très pratique.  Cependant, vous devez réaliser que cette formule n’est pas propice au développement de votre affaire. Et, encore pire, en agissant ainsi vous ne pouvez profiter non plus de la vie en dehors de votre entreprise. Pour citer Brad Sugars, fondateur d’ActionCOACH, « Très peu de personnes font fortune en travaillant dans leurs entreprises, mais beaucoup y parviennent en les vendant ». Si VOUS ETES l’entreprise, elle ne vaut vraiment pas ce que vous pensez qu’elle vaut. Lorsqu’une entreprise peut fonctionner sans son dirigeant, sa valeur augmente de manière exponentielle.

   Alors, comment procéder pour déléguer? Tout d’abord, vous devez accepter que la plupart des patrons d’entreprises soient des perfectionnistes. Ils sont incapables de partager le pouvoir et n’ont pas réellement confiance en leurs équipes pour prendre les bonnes décisions. Si vous vous reconnaissez dans ces traits, commencez par vous regarder dans le miroir et admettez que vous devez changer.

   Deuxièmement, analysez votre emploi du temps. Au cours des semaines, voire les mois, à venir faites le relevé  de vos activités quotidiennes. Ensuite, classez ces activités en fonction du niveau des compétences requis pour les réaliser -  Fort, Moyen,  Faible et en fonction de votre intérêt pour le sujet. Vous pouvez utiliser le modèle ci-dessous :

   Intéressez-vous en premier aux activités réalisées par vos soins figurant dans le coin en bas à gauche de ce tableau. Concrètement, il s’agit des activités faisant appel à compétences moyennes, voire faibles et qui  ont un intérêt moyen ou faible pour vous. Troisièmement, vous allez systématiser les activités ainsi identifiées. Pour cela, rédigez une description détaillée du processus à suivre pour accomplir chacune des activités. Demandez alors à quelqu’un de réaliser cette activité après lecture du descriptif. Si une intervention de votre part est nécessaire, c’est que votre descriptif n’est pas suffisamment détaillé. Les activités doivent être réalisables sans une quelconque participation de votre part. Faites cela pour toutes les activités similaires que vous avez identifié. Vous êtes en train d’élaborer un ‘manuel de procédures’ pour votre entreprise.

   Quatrièmement, vous allez confier ces activités à différentes personnes de votre entreprise ou bien les confier à un prestataire de services (services comptables par exemple). Faites un suivi régulier des résultats et assurez vous que les choses sont faites correctement. Vous êtes désormais le ‘superviseur’ et non plus ‘l’opérateur’.
Le dernier domaine à étudier est le processus de prise de décision au sein de votre entreprise. Listez toutes les décisions qui sont prises chaque jour dans votre entreprise. Déterminez quelles décisions peuvent être prises par des tierces personnes et définissez les critères à utiliser pour prendre ces décisions. J’appelle cela ‘la délégation des pouvoirs’. Il s’agit d’un guide qui précise qui est habilité à prendre telle ou telle décision et de quels critères on doit se servir pour faire son choix.

   Prenons l’exemple des remises de prix accordées aux clients d’une entreprise. Pour une affaire qui arrive jusqu’à un certain montant, le vendeur pourra offrir jusqu’à 5% de réduction. Pour une réduction allant jusqu’à 10%, la décision doit être approuvée par le responsable des ventes. Dans le cas d’une réduction supérieure à 10%, l’accord du patron de l’entreprise sera nécessaire. Une fois ces règles fixées, votre équipe n’aura plus qu’à les suivre.

   Vous observerez bientôt que vous avez plus de temps libre à votre disposition. Que faire ? Faites la promotion de votre entreprise ! Rencontrez vos clients. Déterminez ce dont ils ont besoin et ce qu’ils veulent. Innovez pour qu’ils achètent davantage et plus souvent chez vous. Maintenant vous travaillez davantage SUR votre entreprise que DANS votre entreprise. Et si vous avez les mêmes goûts que moi, prenez du temps pour aller faire de l’escalade ou une via-ferrata et profiter de la nature.     

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Le système de satisfaction clientèle.

   A l’approche de l’été, souvent une des rares périodes quand les dirigeants des PME peuvent se donner le temps deprendre du recul et réfléchir sur la situation de leurs entreprises, il peut être utile de commencer par se poser quelques questions sur ses fondamentaux. En tête de ces fondamentaux on trouve le Système deSatisfactionClientèle, c’est à dire l’ensemble des processus mis en œuvre pour mettre votre produit/service à la disposition de vos clients de manière satisfaisant pour lui.

Ce système comporte évidemment le produit/service lui-même mais également 3 processus majeurs :

1. La Production
   
   
2. La Livraison
   
   
3. Le Service Client

   Voici donc une série de questions que vous pouvez utiliser comme point de départ afin d’identifier des problèmes potentiels dans votre Système de Satisfaction Clientèle. Il peut être utile d’imprimer cette page et d’écrire vos réponses. Prenez une question à la fois et réfléchissez réellement à vos réponses. Il ne s’agit pas d’un test et il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse. Il s’agit simplement de faire l’évaluation la plus objective possible de l’état de votre activité.

1. Qu’est que c’est votre produit ou service ?  Quelle en est l’idée maîtresse et comment faites-vous pour la faire vivre ? Est-ce que vous pouvez établir un logigramme des étapes suivies dans votre processus de production/livraison ?
   
   
2. Est-ce que vous respectez systématiquement les engagements pris auprès de vos clients ? Faire des erreurs est humain et pardonnable mais  est-ce que vous en faites souvent ? Combien de réclamations recevez-vous par mois ? Combien de temps vous faut-il en général pour complètement solder ces réclamations ? Est-ce que vous recevez souvent les mêmes types de réclamation ?
   

3. En tenant compte de tous les retours de vos clients, aussi bien positifs que négatifs, est-ce qu’on trouve un fil conducteur commun ? Est-ce que vous pouvez mettre en place de nouveaux systèmes permettant de renforcer les points positifs et éliminer les points négatifs ?
   
   
4. Utilisez les détails que vous avez notés à propos de vos clients typiques pour réévaluer vos produits ou services. Est-ce que vos produits et services répondent parfaitement aux vrais besoins de vos clients ? Est-ce qu’ils ont été réellement conçus en partant des besoins et désirs de vos clients ?


5. Est-ce que vous vous êtes servi de vos propres produits ou services ? Est-ce que vous le feriez ? Pourquoi oui ou pourquoi non ? Est-ce que vous avez fait « des courses » chez vos concurrents ? Qu’est qu’ils font de mieux que vous ? Qu’est que vous faites de mieux qu’eux ?


6. Quand vous livrez physiquement votre produit ou service, quelle est l’expérience vécue par votre client au moment du transfert ? Est-ce qu’ils ont un sentiment positif par rapport à la valeur que vous leur apportez ? Comment le savez-vous ?


7. Quels services supplémentaires proposez-vous à vos clients afin d’augmentez leur perception de valeur ? Services d’information, d’assistance technique, d’installation, de mise au point, de maintenance,  de crédit… ?


8. Comment votre Service Client contribue-t-il au renforcement de votre offre principale ? Est-ce que vos clients  en connaissent l’existence ? Est-ce votre service client est sollicité fréquemment sur des problématiques récurrentes nécessitant un traitement « standardisé » ou s’agit-il de situations peu courantes qui sont traitées au cas par cas ?   
   
   
9. Est-ce que vous formez votre personnel sur le Service Client ? Est-ce que cette formation est documentée ?


10. Comment faites vous pour identifier des opportunités de Service Client ?


11. Quels sont les standards/normes que vous utilisez dans votre entreprise pour vous assurer que vos produits ou services sont toujours livrés avec le même niveau de qualité ? S’agit-il de standards/normes subjectifs (laissés à l’appréciation du salarié qui assure/supervise l’intervention), objectifs (évalués à partir de critères clairement établis) ou aléatoires (aucun critère de qualité établi pour le système) ?


12. Comment faites vous pour innover dans votre entreprise ? Comment faites vous pour mettre en place et essayer un nouveau système ?


13. Identifiez la seule chose que vous avez toujours considérée comme étant impossible à faire mais, si vous pouviez le faire, transformerait complètement votre entreprise aux yeux de vos clients. Ecrivez-la. Quels sont les obstacles à sa réalisation ?
    

   Maintenant, passez en revue vos réponses. Est-ce que vous vous sentez inconfortable par rapport à certaines des réponses que vous avez apportées ?  Si tel est le cas, vous avez réussi à identifier le domaine sur lequel vous devriez vous concentrer au cours de mois à venir afin de donner un nouvel élan à votre affaire.

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