Les 5 leviers pour développer votre rentabilité - 3. Le Nombre Moyen de Transactions par Client.

   Voici la 3ème d’une série de 5 articles consacrés aux 5 leviers pour développer la rentabilité de votre entreprise. Cette fois ci-nous allons explorer comment faire pour augmenter le nombre moyen de transaction par client, autrement dit, comment faire pour que vos clients reviennent pour acheter encore et encore ?
Pour rappel, les 5 leviers pour développer votre rentabilité sont : la Génération de Contacts, le Taux de Conversion, la Valeur Moyenne par Transaction, le Nombre Moyenne de Transactions/client et la Marge. Ces différents leviers sont les variables de l’équation suivante :

Génération de contacts
X
Taux de conversion
=
Clients
x
Valeur moyenne par transaction
X
Nombre de transactions
=
Chiffres d’Affaires
x
Marge
=
BENEFICES

Dans le système de travail d’ActionCoach nous avons déjà répertorié 60 stratégies  pour améliorer le nombre moyen de transaction par client et vous trouverez ci-après les 5 que je préfère ;

1. Des lettres de remerciement :
   Qui sont vos meilleurs prospects pour vos ventes de demain?  Pour la plupart des entreprises, ce sont vos anciens clients et pourtant la plupart de ces mêmes entreprises dépensent 6 fois plus d’argent sur l’acquisition de NOUVEAUX clients que sur la RETENTION des clients qui travaillent déjà avec eux.
Au cours des 3 derniers mois, combien de fois avez vous reçu une carte disant tout simplement « merci d’avoir choisi de nous accorder votre confiance » de la part d’une entreprise avec laquelle vous avez travaillé. Quel en a été l’impact – ou, à votre avis, quel en aurait été l’impact si vous l’aviez reçu ? J’ai reçu une carte de remerciement de la part d’un distributeur de pneus avec qui j’avais une expérience très négative. Le fait de m’avoir envoyé ce petit mot a transformé cette expérience amère en expérience un peu plus positive.
   Au fait, des études faites sur le sujet indiquent que si vous n’avez pas eu de contact avec un client depuis 90 jours, la bonne image que vous avez réussi à établir chez lui sera largement oubliée. L’anecdote suivant  est une illustration particulièrement spectaculaire de ce principe.
   Le vendeur, Joe Girard, détient le record Guinness pour le nombre de voitures vendues par un seul vendeur. Un vendeur « moyen » de voitures arrive typiquement à 8-10 ventes/mois.  Un « bon » vendeur arrive à 40 ventes par mois. Joe Girard a réussi à vendre, en moyenne, 119/ voitures par mois,  soit 6/jour et cela pendant toute sa carrière.
   Comment a-t-il réussi à faire cela ? Il a employé plusieurs stratégies mais, interrogé sur le sujet, il met son succès sur le compte de sa capacité à construire et maintenir des relations. Il a réalisé cela en restant en contact avec ses clients chaque mois. Joe envoyait 13 cartes à tous ses clients et prospects chaque mois. Une chaque mois plus une pour Noël. Il s’est crée une place dans le cerveau de ses clients et ses prospects en gardant le contact avec eux. Ainsi, quand ils étaient prêts à acheter une voiture, c’est son nom qui apparaissait en premier dans leur esprit…   
  

2. Des Newsletters:
   Un moyen formidable pour garder votre nom dans l’esprit de vos clients c’est de publier une Newsletter ou eZine. Faites en sorte que le contenu soit réellement utile et pas seulement de la publicité plus ou moins déguisée. Un de mes clients, un spécialiste en brevets, envoie un eZine trimestriel avec des informations très utiles pour propriétaires de brevets. D’habitude son téléphone sonne tout de suite après l’envoi du document avec un client au bout du fil qui vient de se rappeler qu’il a justement besoin de lui pour faire un certain travail.   

3. Programmes de Récompense:
   Si vous gardez les informations sur vos clients dans une base de données, vous pouvez les inciter à acheter plus souvent. Il peut s’agir de quelque chose d’aussi simple qu’un cadeau au bout de 5 achats ou quelque chose d’aussi élaboré que les programmes de « miles » proposés par les lignes aériennes.
Je propose un mois de coaching gratuit à chacun de mes clients qui me donne une recommandation qui se transforme en nouveau client pour moi. Ils adorent encaisser cette récompense !!!

4.S'assurer que vos clients connaissent la totalité de votre offre en produits/services:
   Un de mes clients, un magasin de peinture, a accroché une bannière à proximité de la caisse avec la liste de tous les services qu’ils proposent. Très souvent il entend ses clients dire «  Je ne savais pas que vous faisiez CELA.. » et il obtient une demande pour le service en question. 

5. Proposer un service de “Maintenance” récurrent:
   Qu’est que vous pouvez proposer chaque trimestre ou chaque année que sera perçu par vos clients comme un service vraiment utile ?  Mon spécialiste des brevets propose une revue annuelle et un renouvellement annuel de brevets. La plupart des clients sera enchanté de se voir proposé ce type de service et il s’agit d’une transaction « AUTOMATIQUE ». Une société de gestion de bases de données est en train d’explorer l’idée de proposer un audit annuel, de nouveau quelque chose qui sera perçu positivement par les clients de l’entreprise.

Conclusion: Si vous réussissiez à augmenter le nombre moyen de transaction par client de 50%, disons en passant de 10 à 15, vos bénéfices augmenteraient également de 50% sans changer quoi que ce soit sur les 4 autres leviers d’action. Si vous pouviez doubler le nombre moyen de transactions, vous doubleriez vos bénéfices et ainsi de suite…!  A méditer avant d’aborder « La Valeur Moyenne par Transaction » le mois prochain ou bien, dès maintenant, si vous décidez d’agir en prenant contact avec votre Coach d’Affaires ActionCoach le plus proche.

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Nous avons les employés que nous méritons.

   Après avoir eu le privilège de créer et gérer plusieurs équipes dans des contextes difficiles, et dernièrement ayant aidé de nombreux entrepreneurs qui avaient des soucis avec leurs collaborateurs, soit par manque de performance, soit en raison d’un niveau de turnover très élevé,  j’en suis arrivé à cette conclusion qui ne devrait pas vous étonner : vos équipes vous ressemblent et sont le reflet de votre style de management.

   Vous serez nombreux à me dire que votre secteur est très particulier, que dans votre industrie on ne peut pas trouver de gens compétents, que dans votre activité, « tout le monde sait qu’il est très difficile de garder son personnel… »

   Plutôt que d’essayer de vous démontrer que le secteur, l’industrie, la taille de l’entreprise ou sa situation géographique ne sont pas des facteurs vraiment déterminants pour le bon fonctionnement de votre équipe, laissez-moi vous présenter une méthode en cinq points pour l’améliorer. 

1. Le premier point se réfère à l’embauche, car c’est par là que tout employé doit passer. Si vous jetez un coup d’œil à une page d’annonces d’offres d’emploi ,vous allez voir que la plupart sont focalisées sur le savoir faire des candidats (expériences dans un poste similaire, connaissance du secteur, connaissances techniques, diplômes,…). Par contre le savoir être est très peu évoqué (esprit d’équipe, sociabilité, rigueur….) et encore moins les valeurs fondamentales. Pourtant, la chose la plus difficile à changer chez une personne est sa personnalité, qui s’exprime à partir de ses valeurs   ses croyances  et ses attitides. Quand nous sélectionnons un candidat, faisons-nous la comparaison entre ses valeurs fondamentales et celles de notre entreprise, analysons-nous son attitude pour la comparer au poste à pourvoir ? Ou, comme la plupart des employeurs, nous nous sentons rassurés par un candidat qui a une expérience similaire dans une industrie voisine ? Il faut privilégier les candidats qui sont en phase avec nous et notre équipe déjà existante, quitte à prendre plus de temps pour leur apprendre les « ficelles » de notre industrie, ou la technicité de leur fonction.

2. Le deuxième point pourrait venir en premier, car avant d’embaucher une personne nous devons avoir préparé une description détaillée de son poste avec les indicateurs de performance qui permettront au nouvel employé et à son superviseur de savoir objectivement si les résultats obtenus sont satisfaisants, et si non, de pouvoir prendre très rapidement des mesures.

3. Comment déléguer sans abdiquer ? Une des erreurs que nous commettons très souvent est de passer une semaine ou deux à former un collaborateur, puis de l’oublier pendant 3 à 4 mois pour découvrir que son niveau de performance n’est pas à la hauteur de nos attentes (qui souvent ne lui ont pas été communiquées – point 2.). La délégation est effective quand il y a un contrôle régulier des tâches et des résultats. Ceci est d’autant plus facile que vous ayez travaillé préalablement à l’arrivée de votre collaborateur sur le point 2. Typiquement, le contrôle s’effectue au début à des laps de temps très courts pour des tâches simples. Au fur et à mesure que le collaborateur prend de l’assurance on lui donne plus de responsabilités avec à chaque fois des indicateurs de performances clairs et des objectifs qui lui permettront de savoir avant vous si les résultats sont satisfaisants et d’anticiper les réactions de son superviseur.

4. Anticiper les besoins de formation et de soutien est un des piliers de la réduction du taux de turnover  de son personnel. En effet, le sentiment d’être lâché dans leur poste avec peu de soutien de la part du superviseur est un des facteurs principaux de frustration chez les nouveaux employés. Avec de bons indicateurs de performances et un suivi régulier, le superviseur doit être à même de déterminer très rapidement les besoins de son collaborateur et de détecter si la frustration de l’employé est due à des problèmes de connaissances ou d’attitude. Ainsi, il pourrait mettre en place les solutions adéquates avant qu’il ne soit trop tard.

5. Pour boucler le cycle nous nous retrouvons devant la problématique de l’évolution des performances de vos collaborateurs dans la durée. C’est là que l’on découvre combien le point 1. est fondamental. En effet, il est bien plus facile de faire progresser une personne sur le chemin des connaissances techniques et des habilités spécifiques à un poste que de changer son attitude ou sa manière d’être. Si vos collaborateurs partagent les valeurs de votre entreprise, si vous leur avez communiqué la vision et la mission de votre entreprise et s’ils comprennent comment leurs actions influent sur les résultats que vous espérez obtenir, alors ils verront le sens de leur activité et seront bien plus motivés pour progresser.

   Pour résumer les cinq points que je viens d’énoncer : Sélectionnez des candidats sur les valeurs fondamentales et l’attitude, ayez une description détaillée et des indicateurs de performance pour chaque nouveau poste, déléguez sans abdiquer, anticipez les besoins de formation et finalement partagez avec vos collaborateurs votre vision, mission et vos plans afin de donner un sens à leur activité et développer leur motivation.

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